Piagam Perkhidmatan Pelanggan KAF Digital Bank

Tarikh Berkuat Kuasa: 28 Ogos 2026

KOMITMEN KAMI KEPADA ANDA

Di Bank Digital KAF, kami komited untuk menyampaikan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa selaras dengan keperluan pengawalseliaan Bank Negara Malaysia (BNM). Piagam kami mencerminkan nilai kesaksamaan, ketelusan, kebolehcapaian, dan inovasi kami, bagi memastikan pengalaman perbankan digital yang selamat dan lancar untuk semua.

PIAWAIAN PERKHIDMATAN

Piawaian 1: Perbankan Adil dan Telus

Penerangan:

Kami komited untuk membina kepercayaan melalui komunikasi yang jelas, tepat, dan jujur. Kami menyediakan anda dengan semua maklumat yang diperlukan mengenai produk, perkhidmatan, yuran, dan terma kami supaya anda boleh membuat keputusan yang termaklum. Kami percaya bahawa perbankan yang terbuka dan telus adalah asas kepada hubungan yang kukuh dan berkekalan dengan pelanggan kami.

Hasil Dijagakan:

MEMBINA KEPERCAYAAN

Piawaian 2: Perkhidmatan Boleh Dicapai dan Inklusif

Penerangan:

Kami percaya bahawa setiap orang berhak mendapat akses yang mudah dan saksama kepada perkhidmatan perbankan. Matlamat kami adalah untuk meruntuhkan halangan dan memastikan produk serta perkhidmatan kami tersedia untuk semua, tanpa mengira latar belakang, lokasi, atau keupayaan fizikal. Kami memanfaatkan teknologi untuk meluaskan jangkauan kami dan menawarkan sokongan khusus bagi memastikan pengalaman perbankan yang lancar untuk setiap pelanggan.

Hasil Dijagakan:

PERBANKAN UNTUK SEMUA

Piawaian 3: Sokongan Pelanggan yang Responsif dan Cekap

Penerangan:

Kami berdedikasi untuk menyediakan sokongan yang tepat pada waktunya, berkesan, dan boleh dipercayai pada bila-bila masa anda meperlukannya. Sistem sokongan pelbagai saluran kami, daripada pasukan perkhidmatan pelanggan hingga pilihan layan diri, direka untuk memberikan bantuan yang cepat dan menyeluruh. Kami komited untuk menyelesaikan masalah anda secara cekap dan profesional, memastikan pengalaman yang lancar dan bebas kerumitan.

Hasil Dijagakan:

SOKONGAN TEPAT PADA WAKTUNYA

Piawaian 4: Keselamatan dan Perlindungan Penipuan

Penerangan:

Keselamatan anda adalah keutamaan kami. Kami menggunakan teknologi canggih dan langkah keselamatan yang teguh untuk melindungi akaun dan transaksi anda daripada penipuan serta ancaman siber. Kami juga bekerjasama dengan anda untuk membina persekitaran perbankan yang selamat dengan memberikan panduan jelas mengenai amalan selamat dan bertindak pantas terhadap sebarang aktiviti mencurigakan atau pencerobohan untuk melindungi kesejahteraan kewangan anda.

Hasil Dijagakan:

TRANSAKSI SELAMAT

Piawaian 5: Hak dan Tanggungjawab Pelanggan

Penerangan:

Kami berdedikasi kepada hubungan yang berasaskan rasa hormat dan kepercayaan bersama. Teras ini menggariskan hak asas anda sebagai pelanggan, memastikan anda dilayan secara adil, mempunyai akses kepada maklumat yang telus, dan boleh mempercayai kami mengenai kerahsiaan data anda. Kami percaya bahawa dengan memfaktorkan dan mendefinisikan hak-hak ini secara jelas, kami membolehkan anda mempunyai pengalaman perbankan yang positif dan selamat.

Hasil Dijagakan:

LAYANAN ADIL

Tanggungjawab anda termasuk:

• Menyediakan maklumat yang tepat semasa memohon produk dan perkhidmatan.
• Jaga maklumat akaun dan kredensial keselamatan anda agar selamat.
• Maklumkan kepada kami serta-merta jika anda mengesyaki penipuan atau transaksi yang tidak dibenarkan.
• Gunakan perkhidmatan perbankan kami secara beretika dan bertanggungjawab.

C. PENGURUSAN MAKLUM BALAS DAN ADUAN PELANGGAN

Kami berharap dapat memberikan anda penyelesaian yang terbaik. Sekiranya perkara tersebut kekal tidak diselesaikan, anda mempunyai pilihan untuk memohon semakan lanjut seperti di bawah:

D. KOMITMEN KEPADA PENAMBAHBAIKAN BERTERUSAN

Kami menyemak Piagam Perkhidmatan Pelanggan ini secara berkala untuk memastikan komitmen kami dipertahankan dan selaras dengan kemas kini pengawalseliaan serta keperluan pelanggan yang berkembang. Terima kasih kerana memilih Bank Digital KAF - rakan kongsi dipercayai anda dalam bank Islam digital.

Piagam Layanan Adil Kewangan Bank Digital KAF

Kod etika Bank Digital KAF bertujuan untuk memastikan bahawa, melalui tindakan dan tingkah laku kami, kami berusaha untuk memberikan hasil yang adil bagi pelanggan kami dan tidak mengganggu operasi pasaran kewangan yang teratur dan telus. Tingkah laku yang adil adalah komponen kritikal dalam semua aktiviti perniagaan, bermula daripada menyatakan strategi, model perniagaan, dan perancangan Bank Digital KAF, serta meresap ke dalam budaya dan tingkah laku kami, termasuk pengambilan staf/pengurusan prestasi, yang dijelmakan melalui interaksi kami dengan pelanggan; membangunkan dan memurnikan produk serta perkhidmatan kami; dan dipantau secara berterusan melalui proses tadbir urus dan pengawasan kami.

Pendekatan kami terhadap tingkah laku yang adil adalah penting untuk memenangi dan mengekalkan kepercayaan serta kesetiaan pelanggan. Fokus kepada tingkah laku yang adil adalah sebahagian daripada nilai teras dan prinsip perniagaan Bank Digital KAF, dan untuk menyokong strategi Bank Digital KAF bagi pertumbuhan mampan, yang disalurkan ke dalam proses dan prosedur perniagaan. Selaras dengan dasar kami dan dasar Layanan Adil Pelanggan Kewangan BNM, kami komited kepada prinsip-prinsip layanan adil berikut:

1. Kami berikrar untuk menerapkan urusan adil ke dalam budaya korporat dan nilai teras institusi kami

• Kami akan menetapkan piawaian minimum mengenai amalan perniagaan yang adil dalam semua urusan dengan pelanggan kami. Ini termasuk menyediakan perkhidmatan atau produk kewangan yang sesuai dengan kedudukan kewangan pelanggan kami dan memelihara kerahsiaan maklumat pelanggan kami.
• Kami akan melatih semua staf yang mengendalikan pelanggan untuk memberikan nasihat dan cadangan yang berkualiti.
• Kami akan mengambil serius maklum balas pelanggan dan memberikan maklum balas konstruktif serta-merta kepada staf kami.

2. Kami berikrar untuk memastikan bahawa pelanggan disediakan dengan terma yang adil

• Kami akan memastikan terma dalam kontrak atau perjanjian kami adalah adil, telus, dan dikomunikasikan dengan baik kepada pelanggan.
• Kami akan memastikan terma dan syarat menyatakan hak, liabiliti, dan kewajipan masing-masing secara jelas dan seboleh mungkin dalam bahasa yang mudah.
• Kami akan memastikan terma dan syarat dalam kontrak atau perjanjian tidak diubah tanpa pemberitahuan terlebih dahulu kepada pelanggan.

3. Kami berikrar untuk memastikan pelanggan disediakan dengan maklumat yang jelas, relevan, dan tepat pada waktunya mengenai produk dan perkhidmatan kewangan.

• Kami akan menyediakan maklumat yang relevan dan tepat pada waktunya dalam lembaran pendedahan produk kepada pelanggan.
• Kami akan mendedahkan ciri-ciri utama produk, yuran dan caj, risiko, serta manfaat secara jelas dan ringkas.
• Kami akan memastikan terma kritikal diberi perhatian kepada pelanggan dan diterangkan kepada pelanggan.

4. Kami berikrar untuk memastikan staf, wakil, dan ejen kami menjalankan kewajipan dengan cermat, kemahiran, dan ketelitian semasa berurusan dengan pelanggan.

• Kami akan menjalankan jualan, pengiklanan, dan pemasaran perkhidmatan serta produk kewangan kami dengan integriti dan tidak akan membuat klaim palsu atau berlebih-lebihan.
• Kami akan mengelakkan konflik kepentingan sebenar atau potensi yang tidak diisytiharkan.
• Kami akan memastikan ganjaran staf mengambil kira sama ada petunjuk prestasi utama (KPI) berkaitan layanan adil pelanggan telah dicapai.

5. Kami berikrar untuk memastikan pelanggan menerima nasihat dan cadangan yang sesuai yang mengambil kira keperluan dan kedudukan kewangan mereka

• Kami akan menyediakan nasihat atau cadangan yang jelas, relevan, dan berkualiti berdasarkan pertimbangan sewajarnya terhadap objektif kewangan, keperluan, kedudukan, situasi kewangan, dan selera risiko pelanggan supaya pelanggan boleh membuat keputusan termaklum.
• Kami akan memastikan nasihat atau cadangan disokong dengan asas yang munasabah dan demi kepentingan terbaik pelanggan.
• Kami akan memastikan data dan privasi pelanggan kami dilindungi.

6. Kami berikrar untuk memastikan aduan dan tuntutan pelanggan dikendalikan secara pantas, adil, dan berkesan

• Kami akan menyediakan proses pengendalian aduan yang betul dan terdokumentasi dengan baik serta menyediakan pilihan penebusan yang jelas sekiranya pelanggan memutuskan untuk mengeskalasikan aduan mereka selanjutnya.
• Kami akan memastikan staf, wakil, dan ejen kami terlatih dengan betul untuk mengendalikan dan menyelesaikan aduan secara berkesan dan tepat pada waktunya.
• Kami akan memantau dan menilai sifat serta trend aduan yang diterima melalui analisis punca akar yang berkesan dan seterusnya mengambil langkah yang mencukupi untuk membetulkan kelemahan yang dikenal pasti.

7. Kami berikrar untuk memastikan pengguna rentan dilayan secara adil dan saksama, termasuk oleh staf, wakil, dan ejen kami

• Kami akan memastikan bahawa kami menilai keperluan pengguna rentan dalam kalangan pelanggan dan pasaran sasaran kami serta melaksanakan dasar yang bersesuaian untuk memenuhi keperluan ini.
• Kami akan memastikan staf, wakil, dan ejen kami terlatih dengan baik untuk mengenali, menilai, dan memberi maklum balas yang bersesuaian dengan keperluan pelanggan rentan.
• Kami akan menyediakan mekanisme pemantauan dan penilaian yang mencukupi untuk memastikan staf, wakil, dan ejen kami memberi maklum balas kepada keperluan pelanggan rentan dan membuat penambahbaikan yang diperlukan bagi memastikan pengguna rentan terus menerima layanan yang adil dan saksama.

Pengurusan Aduan

Komitmen kami terhadap piawaian tingkah laku tertinggi dan penerapannya dalam aktiviti harian kami diilustrasikan melalui dasar kami berkaitan pengendalian aduan. Pengurusan aduan kami menetapkan piawaian jelas untuk:

• Proses yang kami gunakan untuk menyiasat dan menyelesaikan aduan secara tepat pada waktunya, saksama, dan berkesan.
• Menyediakan latihan yang bersesuaian kepada staf mengenai proses aduan kami, dengan menekankan keperluan untuk menunjukkan empati kepada pelanggan.
• Memastikan pelanggan sedar tentang cara membuat aduan melalui pelbagai saluran (contohnya, melalui telefon, e-mel, sembang langsung).
• Menyelesaikan aduan pada titik perhubungan pertama sejauh yang boleh, dan jika ini tidak dapat dilakukan, memberikan akuan penerimaan kepada pelanggan dan menetapkan langkah seterusnya.
• Memastikan pelanggan sentiasa dimaklumkan secara berkala mengenai kemajuan penyelesaian aduan.
• Memberi maklum balas kepada pelanggan selepas selesai siasatan, menjelaskan keputusan secara terperinci dan termasuk, sekiranya bersesuaian, butiran tindakan pemulihan dan sebarang ganti rugi.
• Memaklumkan pelanggan tentang sebarang hak rujukan atau rayuan yang tersedia jika pelanggan tidak berpuas hati dengan pengendalian, atau maklum balas terhadap aduan tersebut.
• Semakan berkala terhadap sebarang "punca akar" aduan yang diterima untuk mengenal pasti dan menangani sebarang isu sistemik serta memaklumkan penambahbaikan proses jika berkenaan.
• Memantau kualiti dan kecekapan pengendalian aduan kami, termasuk pematuhan kepada keperluan pengawalseliaan tempatan yang berkaitan.

Sila rujuk www.kafdigitalbank.com.my untuk maklumat lanjut