Piagam Perkhidmatan Pelanggan KAF Digital Bank
Tarikh Berkuat Kuasa: 1 November 2025
KOMITMEN KAMI TERHADAP ANDA
Di KAF Digital Bank, kami komited untuk memberikan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang selaras dengan keperluan peraturan perbankan digital oleh Bank Negara Malaysia (BNM). Piagam ini mencerminkan nilai yang diterapkan oleh kami iaitu keadilan, ketelusan, kebolehcapaian, dan inovasi, bagi memastikan pengalaman perbankan yang selamat dan lancar untuk semua.
STANDARD PERKHIDMATAN
Prinsip 1: Perbankan Adil Dan Telus
Huraian:
Kami komited untuk membina kepercayaan melalui komunikasi yang jelas, tepat, dan jujur. Kami menyediakan maklumat yang diperlukan mengenai produk, perkhidmatan, fi, dan terma supaya anda dapat membuat keputusan yang tepat. Kami percaya bahawa perbankan yang terbuka dan telus adalah asas kepada hubungan yang kukuh dan berpanjangan dengan pelanggan kami.
Keputusan yang dijangka:
MEMBINA KEPERCAYAAN
| No. | Komitmen | Piawaian Perkhidmatan |
| 1.1 | Kami akan menyediakan maklumat yang jelas, tepat, dan terkini mengenai produk, perkhidmatan, fi, serta terma & syarat. | Semua maklumat utama produk, termasuk fi dan terma, akan disediakan di laman sesawang dan aplikasi mudah alih kami sebelum anda membuat permohonan. |
| 1.2 |
Maklumat pendedahan produk kami mudah difahami.
|
Lembaran pendedahan produk akan ditulis dalam bahasa yang mudah, tanpa jargon kewangan yang kompleks. |
| 1.3 | Kami akan memaklumkan sebarang perubahan berkenaan fi, dasar, atau terma dengan lebih awal. | Kami akan memaklumkan pelanggan mengenai sebarang perubahan berkaitan fi, dasar atau terma menerusi emel atau notifikasi dalam aplikasi dengan lebih awal. |
|
1.4
|
Kami akan memastikan privasi dan kerahsiaan data selaras dengan keperluan peraturan. | Data peribadi dan kewangan anda akan dilindungi menggunakan langkah keselamatan setaraf dengan industri, dengan pematuhan penuh terhadap semua peraturan berkaitan. |
Prinsip 2: Perkhidmatan Yang Mudah Diakses
Huraian:
Kami percaya bahawa semua orang berhak mendapat akses mudah dan sama rata kepada perkhidmatan perbankan. Matlamat kami adalah untuk mengurangkan halangan dan memastikan produk serta perkhidmatan kami boleh diakses oleh semua, tanpa mengira latar belakang, lokasi, atau keupayaan fizikal. Kami memanfaatkan teknologi untuk memperluaskan capaian serta menawarkan sokongan khusus bagi memastikan pengalaman perbankan yang lancar untuk setiap pelanggan.
Keputusan yang dijangka:
PERBANKAN UNTUK SEMUA
| No. | Komitmen | Piawaian Perkhidmatan |
|
2.1
|
Kami memastikan semua produk kami mudah diakses dan meliputi setiap golongan, terutamanya komuniti yang belum dan kurang mendapat perkhidmatan. | Kami berjanji untuk mencipta dan menawarkan setiap produk dengan syarat-syarat yang terang dan saksama (adil), supaya ia benar-benar memberi manfaat kepada semua pelanggan kami. |
| 2.2 | Kami menyediakan pelbagai saluran digital, termasuk aplikasi mudah alih, laman sesawang, dan chatbot, untuk akses perbankan yang mudah. | Saluran digital kami akan sentiasa diselenggara bagi memastikan kebolehpercayaan tinggi dan pengalaman pengguna yang lancar. |
| 2.3 | Kami menawarkan inisiatif keterangkuman kewangan melalui inovasi digital untuk berkhidmat kepada individu yang tidak mempunyai akaun bank atau kurang mendapat perkhidmatan perbankan. | Kami akan membangunkan penyelesaian digital secara proaktif bagi mengurangkan halangan kepada perkhidmatan kewangan untuk semua individu. |
| 2.4 | Talian bantuan atau chatbot disediakan untuk pelanggan mendapatkan sokongan. | Talian sokongan khusus dan chatbot kami akan dikendalikan oleh pasukan terlatih untuk menyediakan bantuan yang cekap dan bermanfaat. |
| 2.5 | Penghantaran permohonan, soalan, atau perkongsian dokumen menerusi sistem pesanan dalam aplikasi. | Sistem pesanan dalam aplikasi kami akan tersedia 24 jam untuk membolehkan pelanggan menghantar permohonan dan dokumen dengan selamat. |
Prinsip 3: Perkhidmatan Yang Cekap Dan Menepati Masa
Huraian:
Kami berdedikasi untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan yang pantas, berkesan dan boleh dipercayai setiap kali anda memerlukannya. Sistem sokongan daripada pelbagai saluran kami; terdiri daripada pasukan khidmat pelanggan sehingga pilihan layan diri, direka untuk memberikan bantuan yang cepat dan menyeluruh. Kami komited untuk menyelesaikan kebimbangan anda secara cekap dan profesional, demi memastikan pengalaman yang lancar tanpa kerumitan.
Keputusan yang dijangka:
SOKONGAN TEPAT PADA MASA
| No. | Komitmen | Piawaian Perkhidmatan |
| 3.1 | Penghantaran permohonan, soalan, atau perkongsian dokumen menerusi sistem pesanan dalam aplikasi | Sistem pesanan dalam aplikasi kami tersedia 24 jam untuk semua permohonan dan pertanyaan anda. |
| 3.2 | Artikel panduan yang berguna disenaraikan di laman sesawang kami. | Pusat Bantuan kami akan menyediakan artikel dan Soalan Lazim yang terkini serta mudah difahami untuk panduan layan diri segera. |
| 3.3 | Kami berusaha menyelesaikan semua pertanyaan dan aduan pelanggan dalam tempoh masa yang komited. |
Anda boleh mendapatkan bantuan daripada pasukan sokongan pelanggan kami 24 jam melalui talian hotline, chatbot, emel, atau mesej selamat. ● Pemesejan selamat dalam aplikasi KAF ● WhatsApp perbualan langsung di +6012-473 8744 ● Talian bantuan khusus: +603-8744 3331 ● Emel: hello@kaf.com.my |
| 3.4 | Prosedur pengurusan aduan akan disediakan untuk menangani isu yang belum dapat diselesaikan dengan segera. | Sekiranya aduan atau isu tidak dapat diselesaikan dengan serta merta, kami akan ajukan isu tersebut kepada pasukan pakar bagi penyelesaian efisien dan tepat. |
Prinsip 4: Keselamatan Dan Perlindungan Penipuan
Huraian:
Keselamatan anda adalah keutamaan kami. Kami menggunakan teknologi terkini dan langkah keselamatan yang kukuh untuk melindungi akaun serta transaksi anda daripada penipuan dan ancaman siber. Kami juga ingin bekerjasama dengan anda untuk membina persekitaran perbankan yang selamat dengan memberikan panduan jelas tentang amalan selamat serta bertindak balas dengan segera terhadap sebarang aktiviti mencurigakan atau pelanggaran peraturan bagi melindungi kesejahteraan kewangan anda.
Keputusan yang dijangka:
TRANSAKSI SELAMAT
| No. | Komitmen | Piawaian Perkhidmatan |
| 4.1 | Kami menggunakan langkah keselamatan siber terkini untuk melindungi akaun dan transaksi pelanggan. | Kami akan menggunakan piawaian penyulitan lanjutan dan pengesahan berbilang faktor (MFA) untuk melindungi akaun dan transaksi anda. |
| 4.2 | Kami menyediakan panduan jelas tentang amalan perbankan selamat dan menggalakkan pelanggan melaporkan aktiviti mencurigakan. | Kami akan berkongsi tip keselamatan yang mudah dan praktikal secara berkala melalui saluran digital kami untuk membantu anda melindungi diri daripada penipuan. |
| 4.3 | Kami mematuhi dasar pencegahan penipuan BNM dan akan mengambil tindakan segera sekiranya berlaku pelanggaran keselamatan. | Kami akan menyiasat serta bertindak segera terhadap sebarang aktiviti mencurigakan atau pelanggaran keselamatan yang dilaporkan, dengan pematuhan penuh terhadap dasar BNM. |
Prinsip 5: Hak Dan Tanggungjawab Pelanggan
Huraian:
Kami berdedikasi untuk mewujudkan hubungan berdasarkan saling menghormati dan mempercayai. Prinsip ini memperincikan hak asas anda sebagai pelanggan, memastikan anda dilayan dengan adil, mempunyai akses kepada maklumat telus, dan kebolehpercayaan dalam melindungi kerahsiaan data anda. Kami percaya bahawa dengan mendefinisikan hak ini dengan jelas, kami memperkasakan anda untuk menikmati pengalaman perbankan yang positif dan selamat.
Keputusan yang dijangka:
LAYANAN YANG ADIL
| No. | Komitmen | Piawaian Perkhidmatan |
| 5.1 | Layanan adil dalam semua urusan dengan kami. | Semua kakitangan kami akan melayan pelanggan dengan adil dan hormat dalam setiap interaksi. |
| 5.2 | Maklumat yang tepat dan telus mengenai produk serta perkhidmatan kami. | Semua maklumat produk dan perkhidmatan akan dipastikan tepat, telus, dan mudah difahami bagi membolehkan anda membuat keputusan yang tepat. |
| 5.3 | Kerahsiaan maklumat peribadi dan kewangan anda | Kami akan mengekalkan kerahsiaan maklumat peribadi dan kewangan anda mengikut undang-undang privasi dan pengawalseliaan dengan ketat. |
| 5.4 | Bertindak untuk memberi respons pantas terhadap pertanyaan dan aduan | Kami akan memberikan pengesahan segera terhadap semua pertanyaan dan aduan serta berusaha menyelesaikannya dengan cekap. |
| 5.5 | Akses kepada penyelesaian perbankan digital yang selamat dan mesra pengguna. | Kami akan sentiasa berusaha menyediakan platform digital yang selamat, boleh dipercayai, dan mesra pengguna untuk pengalaman perbankan yang lancar. |
Tanggungjawab pelanggan termasuk:
- Memberikan maklumat yang tepat ketika memohon produk dan perkhidmatan.
- Menyimpan butiran akaun dan kelayakan keselamatan anda dengan selamat.
- Memaklumkan kepada kami dengan segera sekiranya disyaki berlaku penipuan atau transaksi tanpa kebenaran.
- Menggunakan perkhidmatan perbankan kami secara beretika dan bertanggungjawab.
C. MAKLUM BALAS PELANGGAN DAN PENGURUSAN ADUAN
Jika anda tidak berpuas hati dengan sebarang penyelesaian aduan daripada pihak KAF Digital Bank, anda boleh merujuk perkara tersebut kepada mana-mana badan berikut untuk membantu menyelesaikan pertikaian:
| KAF Digital Bank | BNM LINK | Persatuan Institusi Perbankan dan Kewangan Islam Malaysia (AIBIM) | Ombudsman Perkhidmatan Kewangan (OPK) |
|
KAF Digital Bank
Laman web: https://www.kafdigitalbank.com.my/maklum-balas
KAF Digital Bank Tingkat 13, Menara Chulan, Jalan Conlay, Kuala Lumpur, 50450 Kuala Lumpur, Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur |
Pusat perhubungan untuk memudahkan maklum balas yang cepat dan cekap kepada orang ramai berhubung dengan perkara-perkara berkaitan dengan sektor kewangan.
BNMTELELINK: 1-300-88-5465 (1- 300-88-LINK) (Overseas: 603-2174 1717)
Emel kepada: bnmtelelink@bnm.gov.my
Laman web: www.bnm.gov.my/bnmlink
No. Fax : 603-2174 1515
Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (LINK) Aras bawah, Blok D, Bank Negara Malaysia Jalan Dato' Onn 50480 Kuala Lumpur |
Ini adalah saluran khas yang ditubuhkan oleh AIBIM untuk menguruskan pertanyaan dan aduan awam berkaitan hal-hal perbankan komersial.
No. Telefon: 03-20268002 / 8003 / 8011
Laman web: www.aibim.com
Persatuan Institusi Perbankan dan Kewangan Islam Malaysia (AIBIM) Tingkat 4, Menara Bumiputra, 21 Jalan Melaka, 50100 Kuala Lumpur. |
Satu saluran untuk resolusi aduan/pertikaian, melalui OPK, apabila pengguna kewangan tidak berpuas hati dengan keputusan muktamad yang dibuat oleh pihak bank ke atas aduan yang dibuat/pertikaian yang dituntut.
No. Telefon: 603-2272 2811
Laman web: https://www.fmos.org.my/en/
Tingkat 14, Blok Utama, Menara Takaful Malaysia, No.4, Jalan Sultan Sulaiman, 50000 Kuala Lumpur |
D. KOMITMEN TERHADAP PENAMBAHBAIKAN BERTERUSAN
Kami akan menyemak Piagam Perkhidmatan Pelanggan ini dari semasa ke semasa bagi memastikan komitmen kami dipatuhi serta selaras dengan kemas kini pengawalseliaan dan keperluan pelanggan yang sentiasa berubah. Terima kasih kerana memilih KAF Digital Bank – rakan perbankan Islam digital yang anda percayai.
Piagam Kewangan Layanan dengan Adil KAF Digital Bank
Kod etika KAF Digital Bank bertujuan untuk memastikan tindakan dan tingkah laku kami adalah beretika. Kami berusaha memberikan layanan yang adil kepada pelanggan dan tidak mengganggu operasi pasaran kewangan yang teratur dan telus. Etika yang adil adalah komponen penting dalam semua aktiviti perniagaan, bermula daripada strategi, model perniagaan, dan perancangan KAF Digital Bank, seterusnya diterapkan ke dalam budaya dan tingkah laku kami, termasuk pengambilan/penilaian prestasi kakitangan, hubungan dengan pelanggan, pembangunan serta penambahbaikan produk dan perkhidmatan, serta pemantauan berterusan melalui tadbir urus dan proses penyeliaan.
Pendekatan kami terhadap etika yang adil adalah penting untuk memenangi dan mengekalkan kepercayaan serta kesetiaan pelanggan. Tumpuan kepada etika yang adil adalah teras kepada nilai dan prinsip perniagaan KAF Digital Bank, serta menyokong strategi pertumbuhan mampan kami yang diterapkan dalam proses dan prosedur perniagaan. Selaras dengan dasar kami dan dasar BNM mengenai Layanan Adil kepada Pengguna Kewangan, kami komited terhadap layanan yang adil berikut:
1. Kami komited untuk menerapkan amalan adil dalam budaya korporat dan nilai institusi kami.
- Kami akan menetapkan piawaian minimum amalan perniagaan adil dalam semua urusan dengan pelanggan. Ini termasuk menyediakan perkhidmatan atau produk kewangan yang sesuai dengan keadaan kewangan pelanggan serta mengekalkan kerahsiaan maklumat mereka.
- Kami akan melatih semua kakitangan yang berurusan dengan pelanggan untuk memberikan nasihat dan cadangan yang berkualiti.
- Kami akan mengambil maklum balas pelanggan dengan serius serta memberikan maklum balas membina kepada kakitangan dengan segera.
2. Kami komited untuk memastikan pelanggan diberikan terma yang adil.
- Kami akan memastikan bahawa terma dalam kontrak atau perjanjian kami adalah adil, telus, dan disampaikan dengan baik kepada pelanggan.
- Kami akan memastikan bahawa terma dan syarat menetapkan hak, liabiliti, dan obligasi masing-masing dengan jelas dan dalam bahasa yang mudah difahami.
- Kami akan memastikan bahawa terma dan syarat dalam kontrak atau perjanjian tidak akan diubah tanpa pemberitahuan awal kepada pelanggan.
3. Kami komited untuk memastikan pelanggan diberikan maklumat yang jelas, relevan, dan tepat pada masanya mengenai produk dan perkhidmatan kewangan.
- Kami akan memberikan maklumat relevan dan tepat pada masanya kepada pelanggan melalui lembaran pendedahan produk.
- Kami akan mendedahkan ciri utama produk, fi dan caj, risiko, serta manfaat secara jelas dan ringkas.
- Kami akan memastikan terma kritikal diketengahkan dan dijelaskan kepada pelanggan.
4. Kami komited untuk memastikan kakitangan, wakil, dan ejen kami mengamalkan penjagaan wajar, kemahiran, dan ketekunan ketika berurusan dengan pelanggan.
- Kami akan menjalankan jualan, pengiklanan, dan pemasaran perkhidmatan dan produk kewangan kami dengan integriti dan tidak akan membuat tuntutan palsu atau berlebihan.
- Kami akan mengelakkan konflik kepentingan sebenar atau berpotensi yang tidak diisytiharkan.
- Kami akan memastikan ganjaran kakitangan mengambil kira sama ada petunjuk prestasi utama (KPI) yang berkaitan dengan layanan adil terhadap pelanggan telah dicapai.
5. Kami komited untuk memastikan bahawa pelanggan menerima nasihat dan cadangan yang sesuai mengambil kira keperluan dan keadaan kewangan mereka.
- Kami akan memberikan nasihat atau cadangan yang jelas, relevan, dan berkualiti berdasarkan pertimbangan yang mencukupi terhadap objektif kewangan, keperluan, keadaan, situasi kewangan, dan pertimbangan risiko pelanggan agar pelanggan boleh membuat keputusan termaklum.
- Kami akan memastikan nasihat atau cadangan disokong dengan asas yang munasabah demi kepentingan pelanggan.
- Kami akan memastikan bahawa data dan privasi pelanggan kami dilindungi.
6. Kami komited untuk memastikan bahawa aduan dan tuntutan pelanggan ditangani dengan segera, adil, dan berkesan
- Kami akan memastikanproses pengendalian aduan yang wajar dan didokumentasikan dengan baik serta menyediakan pilihan penyelesaian yang jelas sekiranya pelanggan memutuskan untuk membawa aduan mereka ke peringkat seterusnya.
- Kami akan memastikan bahawa kakitangan, wakil, dan ejen kami dilatih dengan betul untuk menangani dan menyelesaikan aduan dengan cara yang berkesan dan tepat pada masanya.
- Kami akan memantau dan menilai sifat dan trend aduan yang diterima melalui analisis yang berkesan dan seterusnya mengambil langkah yang mencukupi untuk membetulkan kelemahan yang dikenal pasti.
7. Kami komited untuk memastikan bahawa pengguna yang mudah terjejas dilayan dengan adil dan saksama, termasuk oleh kakitangan, wakil, dan ejen kami
- Kami akan memastikan bahawa kami menilai keperluan pengguna yang mudah terjejas dalam pangkalan pelanggan dan pasaran sasaran kami dan melaksanakan dasar yang sesuai untuk memenuhi keperluan ini.
- Kami akan memastikan bahawa kakitangan, wakil, dan ejen kami terlatih dengan baik untuk mengenali, menilai, dan bertindak balas dengan sewajarnya terhadap keperluan pelanggan yang mudah terjejas.
- Kami akan mempunyai mekanisme pemantauan dan penilaian yang mencukupi untuk memastikan bahawa kakitangan, wakil, dan ejen kami bertindak balas terhadap keperluan pelanggan yang mudah terjejas dan membuat penambahbaikan yang diperlukan untuk memastikan pengguna yang mudah terjejas terus menerima layanan yang adil dan saksama.
Pengurusan Aduan
Kami komited terhadap standard etika tertinggi dan menerapkannya dalam aktiviti harian melalui dasar berkaitan pengendalian aduan. Pengurusan aduan kami menetapkan standard yang jelas bagi:
- Proses penyiasatan dan penyelesaian aduan secara tepat pada masanya, tidak berat sebelah, dan berkesan.
- Penyediaan latihan yang sesuai kepada kakitangan mengenai proses pengendalian aduan, dengan penekanan pada keperluan menunjukkan empati terhadap pelanggan.
- Memastikan pelanggan dimaklumkan cara membuat aduan melalui pelbagai saluran (contohnya: telefon, emel, pesanan dalam aplikasi secara langsung).
- Menyelesaikan aduan pada komunikasi pertama sejauh mungkin, dan jika tidak, memberikan penjelasan kepada pelanggan serta menetapkan langkah seterusnya.
- Memastikan pelanggan dimaklumkan dengan kerap mengenai perkembangan penyelesaian aduan.
- Memberikan respons kepada pelanggan setelah siasatan selesai, dengan memperincikan hasil serta tindakan pembetulan atau pampasan yang sewajarnya.
- Memaklumkan pelanggan mengenai hak rujukan atau rayuan yang tersedia sekiranya mereka tidak berpuas hati dengan pengendalian atau respons terhadap aduan.
- Kajian semula secara berkala terhadap “punca asas” aduan yang diterima untuk mengenal pasti serta menangani isu sistemik, dan memaklumkan penambahbaikan proses yang relevan.
- Memantau kualiti dan keberkesanan pengendalian aduan kami, termasuk pematuhan terhadap keperluan peraturan yang berkaitan.
Sila rujuk www.kafdigitalbank.com.my untuk maklumat lanjut.
Adakah artikel ini membantu?
Adakah Anda Tidak Menemui Apa yang Anda Cari?
Hantarkan soalan anda kepada kami, dan kami akan berusaha menyelesaikannya.
Hantarkan soalan anda